La cultura del reporte en las operaciones

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por Roger Liy


Docente del curso Cadena de Suministro. Logística. Aprovisionamiento y Distribución del Master Internacional en Ingeniería y Gestión de Operaciones Industriales

Introducción

En los años que me ha tocado observar diferentes organizaciones, el tema cultural es un aspecto importante. Es así que, lo mas notorio que uno escucha es que si la empresa tiene una cultura de “seguridad”, término muy amplio y muy difícil de entender aún. Partiendo de este tema, quise tomar un primer paso, algo muy simple y es que las personas reporten oportunidades de mejora, errores, incidentes etc. Digo que es un primer paso porque una de las estrategias que un gerente de operaciones debe tener es enfocarse en la seguridad, como elemento de alineamiento principal (nadie quiere que alguna persona sufra un daño y esto es universal).

El reportar no es algo fácil, porque está muy relacionado con el comportamiento individual y la cultura de la empresa. Por ejemplo, muchas personas no reportan por vergüenza porque puede haber sentimiento de culpa, temen un castigo económico, pueden perder su trabajo, etc. Por otro lado, el que recibe el reporte, el jefe, puede que culturalmente no esté preparado y empiece a buscar culpables. Así, entramos en un ciclo de castigo que hace que nadie reporte o que la personas oculten la información, que no se diga la verdad, porque las noticias difíciles no son toleradas. (1) (Zhao, 2006)

El reporte del error. Aquí viene la pregunta del trabajador ¿Reporto o no Reporto? La respuesta a la acción dependerá de del comportamiento de la persona, la evaluación de la situación y de la detección del Error. (2) (Zhao, 2006)

En todos los procesos de las organizaciones interviene el ser humano. Debemos ser conscientes de que las personas pueden equivocarse. (3) (Martinez, 2012). Los errores pueden ser definidos en un sinnúmero de maneras, pero la mayoría estaría de acuerdo en que un error implica un fracaso (desviación) en la realización de un procedimiento operativo estándar (SOP). (4) (Moore, 2003). Como el ser humano no es perfecto, comete muchos errores a lo largo de su vida. Algunos errores se repiten una y otra vez, tanto en las expresiones como en la conducta y la persona actúa, tal vez, involuntariamente, causando malestar e incomodidad a las personas con las que interactúa, incluso deformando la imagen que desearía tener. (5) (Rivero, 2005).

El informe llamado “Errar es humano” concluyó que entre 44,000 a 98,000 personas mueren al año en los hospitales de ese país como resultado de los errores que se suceden en los procesos de atención. (6) (Franco, 2005).

La cultura del Reporte

Para tenerla hay que crear una cultura no punitiva para que las personas reporten sus errores sin problemas. Crear las bases de un clima organizacional para que las personas libremente puedan expresar sus ideas y que las comunicaciones sean con el propósito de aprender y no reprender. Generar mecanismos y herramientas para que el reporte pueda ser recibido por la organización sin necesidad de filtros o cuellos de botella, con un sistema integrado, sea este manual o tecnológico, como por ejemplo una App. Algo importante al tener una cultura de este tipo es que las personas que ingresan a la organización reciban un buen proceso de inducción, y entiendan que el aprendizaje es positivo.

Nuestras creencias

Cuando era niño, mis profesores me calificaban con lapicero rojo. El rojo era para resaltar los errores que cometía, y era tomado como algo malo, miraban lo malo. Hoy, en la enseñanza primaria en las calificaciones se resalta con lapicero verde, las buenas cosas que se hicieron, dejando la oportunidad de corrección, para aquello que no se hizo correctamente. Hay un reconocimiento del lado bueno, sin perder la oportunidad de mejorar lo errado.

Un ejemplo en la seguridad

En muchas empresas noté que cuando a alguien se le hace un reporte de seguridad, se ve lo malo. “te hago un reporte por no usar casco”, y las personas lo toman como un señalamiento a algo malo, una mala actitud frente al policía que hizo el reporte. En una organización donde trabajé, desarrollamos un programa que se llamaba “el salvavidas”, era un reporte de seguridad, pero el componente principal era que la persona cuando reportaba le decía a la otra, “compañero te olvidaste de usar el casco”, y la otra respondía “gracias me salvaste la vida”. Se nota que tanto el que emite como el que recibe el reporte, lo toma desde el lado positivo, (con lapicero verde), generando una cultura de honestidad, confianza, buen clima laboral, etc.

Reflexión

Si tenemos una organización que reporta de manera positiva, que dice la verdad, que es honesta, que lo hace positivamente, ¿no creen que cualquier proceso de implementación de nuevo proyecto, de innovar, de mejora continua, pueda realizarse de manera fluida, sin contratiempos, y de manera natural, ahorrando mucho tiempo, energía y desgaste entre las personas e incluso generando un beneficio económico a la organización? La respuesta es sí.

El tiempo para lograrlo es el tiempo de cambiar hábitos en el comportamiento de las personas. Son cambios que duran algunos años, no imposibles si hay una correcta estrategia de implementación y una visión clara de lo que se va a obtener en la organización en el futuro.

Es obvio que caminar con una cultura organizacional que reporta, que corrige, es una organización enfocada a hacer las cosas bien, a no tener desperdicios y que genera valor en todo momento. En paralelo a este desarrollo, permite arraigar en el equipo un pensamiento lean y un comportamiento en su accionar a no generar desperdicios y hacer las cosas simples y enfocadas.

Referencias

  1. Zhao, B., & Olivera, F. (2006). Error Reporting in Organizations. Academy of Management Review, 31(4), 1012-1030.
  2. Martinez, A. (2012). Gestion Sistematica del Error: el enfoque del Queso Suizo en las auditorias. Innotec Gestion (4), 12-21.
  3. Moore, B., & Foss, M. (2003). Error Management: Theory and Application in Transfusion Medicine at a Terciary-Care Institution. State of the Art in Clinical and Anatomic Pathology. 127, 1517-1522.
  4. Rivero, G. (2005). Topicos Empresariales / Aprendiendo de nuestros Errores. Mural.
  5. Franco, A. (2005). La seguridad clínica de los pacientes: entendiendo el problema. Colombia Medica, 2005, 36(2), 130 – 133.

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